Klachtenreglement VTZ Rotterdam
VTZ Rotterdam doet haar best om je zo goed mogelijk van dienst te zijn. Soms gaat er toch wel eens iets mis of kunnen zaken beter. Als dat zo is, willen wij dat graag van je horen. Pas dan kunnen wij namelijk actie ondernemen om verbeteringen aan te brengen. In deze folder staat in het kort wat je kunt doen wanneer je niet tevreden bent over ons.
Suggesties voor verbeteringen?
Het woord ‘klacht’ kan erg zwaar klinken en daarom worden soms ook zaken die verbeterd kunnen worden, niet aan ons gemeld. We horen echter graag suggesties die ons werk kunnen verbeteren. Aarzel dan ook niet om ons je ideeën te geven.
Heb je een klacht?
Het kan voorkomen dat je niet tevreden bent over één van onze vrijwilligers, coördinatoren of een bestuurslid. Als dat zo is: laat het ons weten! En heb je daar zelf moeite mee, vraag dan iemand in je omgeving dat voor je te doen. Je kunt er van op aan dat je kritiek vertrouwelijk wordt behandeld.
Het is echter vaak het beste om je klacht eerst te bespreken met degene tegen wie je klacht zich richt of met een coördinator als het over een vrijwilliger of een bestuurslid gaat. Misschien kun je in een gesprek tot een oplossing komen.
Als dit gesprek geen bevredigende oplossing biedt, kun je je klacht indienen bij de Raad van Toezicht van VTZ Rotterdam Als dit op niets uitloopt, dan kun je je klacht richten tot de Klachtencommissie van VPTZ Nederland.
Hoe dien je een klacht in?
Een klacht kun je mondeling of schriftelijk indienen. Hiervoor zijn klachtenformulieren verkrijgbaar bij de coördinatoren of je kunt het formulier downloaden. Maar je kunt ook een brief schrijven. Het adres is:
Raad van Toezicht VTZ Rotterdam
t.a.v. de voorzitter van de RvT
Argonautenweg 17A-II
3054 RP Rotterdam
Zet je naam, adres en telefoonnummer in de brief en schrijf zo duidelijk mogelijk op wat er is gebeurd. Vergeet niet de naam van de vrijwilliger of coördinator waar het om gaat, te vermelden. Als je het moeilijk vindt om de klacht op te schrijven, dan kun je hulp vragen van een medewerker van VTZ Rotterdam.
Hoe gaat het verder?
Alle van belang zijnde zaken voor de behandeling van je klacht zijn vastgelegd in een klachtenreglement. Je kunt dit reglement opvragen bij de coördinator. De belangrijkste punten uit dit reglement:
Binnen een week bevestigen we de ontvangst van je klacht. Je hoort dan ook de naam van degene die je klacht gaat onderzoeken. Als je wilt, volgt er een gesprek. Daarbij kun je nog eens duidelijk vertellen wat er aan de hand is. De medewerker met wie je dat gesprek hebt, probeert dan met jou en de betrokken medewerker of vrijwilliger een oplossing te vinden.
Binnen zes weken na ontvangst van je klacht ontvang je een schriftelijk voorstel. Wanneer wij van je horen dat je tevreden bent over dit voorstel, eindigt de procedure. Wij sturen je dan een schriftelijke bevestiging. Als je niet tevreden bent over de afhandeling, kun je de klacht voorleggen aan de Klachtencommissie van VPTZ Nederland:
Klachtencommissie VPTZ Nederland
p/a Barchman Wuytierslaan 10
3818 LH Amersfoort
Een klacht kan ook per e-mail verzonden worden: info@vptz.nl
Landelijke klachtencommissie VPTZ Nederland
De landelijke klachtencommissie VPTZ Nederland is een onafhankelijke commissie waarvan de leden benoemd zijn door de ledenraad en het bestuur van VPTZ Nederland. De leden hebben een juridische achtergrond of een achtergrond in het vrijwilligerswerk, de zorg of het cliëntenbeleid.
De eerste vraag die de commissie zich stelt, is of zij ontvankelijk is voor de klacht die je indient. Als dat zo is, onderzoekt de commissie de zaak en praat zo nodig met jou en met de betrokken vrijwilligers/coördinatoren/bestuursleden. Vervolgens doet zij uitspraak over de zaak. Deze uitspraak betreft het gegrond of ongegrond verklaren van je klacht met bijbehorende onderbouwing. Als het mogelijk en nodig is, geeft de commissie bij haar uitspraak één of meer aanbevelingen over te treffen maatregelen.
Het is de bedoeling dat binnen tien weken na het in behandeling nemen van de klacht een uitspraak wordt gedaan. Als het langer duurt, krijg je daarvan bericht. Als de commissie een uitspraak doet, krijg je die uitspraak op papier. Binnen een maand na de uitspraak van de commissie laat de Raad van Toezicht van VTZ Rotterdam aan je weten of en zo ja welke maatregelen worden getroffen om herhaling van je klacht te voorkomen. Als er geen maatregelen worden genomen op basis van de aanbevelingen, wordt beargumenteerd waarom men deze niet neemt.
Tegen een uitspraak van de klachtencommissie kan geen beroep worden aangetekend. Mocht je besluiten om zelf een gerechtelijke procedure te starten, dan stopt de procedure van de landelijke klachtencommissie.
Aan de klachtenprocedure zijn geen kosten verbonden.